Den Dienstleistungen kommt heute als Motor der wirtschaftlichen Entwicklung eine besondere Bedeutung zu: Einerseits wachsen wichtige Dienstleistungsbranchen wie der Tourismus, der Verkehr oder die Telekommunikation überdurchschnittlich. Andererseits nimmt die Bedeutung von Dienstleistungen als Wertschöpfungslieferanten sowie als Differenzierungselement in einem globalisierten Wettbewerb auch in Produktionsbranchen zu. Dabei stellen sich in Hochlohnländern wie der … mehrSchweiz, insbesondere im Bereich der persönlichen Dienstleistungen, besondere Herausforderungen für das Management. Welche Trends sind auf Grund der Umfeldentwicklung bei den Dienstleistungsprodukten zu erwarten und welche erfolgsversprechenden Dienstleistungsvisionen ergeben sich daraus? Welches sind die unternehmenspolitischen Grundlagen für ein erfolgversprechendes Dienstleistungsmanagement? Auf welchen strategischen Erfolgsfaktoren ist aufzubauen und welche Kern-, Marktleistungs- sowie Wettbewerbsstrategien ergeben sich daraus? Wie sind die Leistungsprozesse durch Automatisierung, Einsatz der persönlichen Dienstleistung oder Integration des Kunden als Coproduzenten zu optimieren? Welche Visionen und Instrumente begründen ein wirksames Empowerment-Konzept? Welche Mess- und Gestaltungsinstrumente bestehen im Rahmen eines integrierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen? Wie kann in der Preissteuerung, der Flexibilisierung des Angebotes oder im Warteschlangenmanagement ein Ausgleich zwischen Angebot und Nachfrage erzeugt werden? Was bedeutet Markenmanagement, Marketing nach innen oder Einsatz neuer Technologien in der Distribution für Dienstleistungen im Rahmen eines marktorientierten Ansatzes? Diesen Fragen geht das Buch in zehn Kapiteln nach. Es will damit, quasi als auf Dienstleistungen ausgerichtetes Betriebswirtschaftslehrbuch, ein Studienbegleiter für Studentinnen und Studenten in Einführungskursen an Universitäten und Fachhochschulen sowie ein praktische Handlungsanleitung für die Wirtschaft sein. Der Theorietext wird deshalb ergänzt durch Fallstudien von Praktikern mit entsprechen Diskussionsfragen. weniger